v_gildenberg: Немного о жалобах коли пошла такая пьянка.
Когда ПВИ возглавив ФПК призвал присматриваться к жалобам, многие линейные работники и средние руководители восприняли это как команду к действию в хорошем смысле. Действительно, проблем накопилось много - и сервис на транспорте стал притчцей на многих языках. Впрочем, не только на поездах дальнего следования. Многие жаловались и жалуются на плохую организацию работы пригородных касс, хамство контроллеров, проблемы с досмотром на вокзалах.... Возможно Иванов действительно хотел искренне разобраться с валом проблем накопившихся в ФПК. К тому времени - начало 2016 года - благоприятная коньюктура (закрытие Турции и Египта) казалась будет тем драйвером роста, которые принесет и оправдает дивиденты в настоящем и будущем. Как говорится, мы все сделаем, привлечем пассажиров - что вам нужно уважаемые пассажиры? Сообщите, скажите, обозначьте... Но как говорится - что-то пошло немного не так.
Сразу пошло не так с жалобами. По традиции открыв каналы связи и расклеив объявления в вагонах о телефонах "горячей линии" и его личной почты ПВИ столкнулся с тем, что вал жалоб чуть ли не парализовал работу многих отделов, включая его личную канцелярию. Но и это была не беда. По традиции по понедельникам делая доклад в РЖД, высший менеджмент сухо выслушав Иванова - прямо его спросил: почему в ведомстве Иванова допущен рост жалоб в сравнении с аналогичным периодом прошлого года, причем негативного характера?
"Мы открыли много новых каналов связи и рассматриваем жалобы как средство повышения клиентоориентированности чтобы увидеть пробелы в нашей работе" - не чувствуя подвоха ответил тот.
"То есть получается что по ним - Вы вообще никакую работу не проводите, чтобы их минимизировать?"
В воздухе повисло напряженное молчание, по итогам которого ПВИ было также напомнено что невыполнение плановых экономических показателей, включая задание по локомотивной тяги для пассажирских перевозок будет расценено как саботаж.
Такое же молчание было и в последующие месяцы. Собственно особой вины Иванова в этом и не было, трудно придти на новое место и в кратчайшие сроки не просто навести порядок, но и хотя бы разобраться. Тут работай - не работай 24 сутки , помимо собственно проблем текущих, есть и глобальные, решение которых требуют соответствующего образования, но и глубокого практического опыта. Чем и всегда страдало ФПК - так это отсутствием собственно мозга, аналога штаба как в вооруженных силах - мощного аналитического отдела, который бы занимался перспективным планированием перевозок, разработкой законодательных инициатив в сфере транспортного законодательства, требований к ж.д. подвижному составу, к графику поездов... Ведь собственно мало получить жалобу, необходимо ее проанализировать, понять согласно материалов разбора с мест - действительно ли это нарушение должностных обязанностей или системная ошибка...? Может надо если натыкаемся вновь и вновь на те же грабли - что то поменять в системе?
Вот, например, приходило много жалоб на работу систем кондиционирования воздуха летом 2016 года. Понятное дело, если не увлекаться мелкими частностями - что картина в целом такова, что любой пассажир желает регулировать поток воздуха в отсеке, понятное дело что любой пассажир - хочет комфорта и самое главное - готов оплачивать этот комфорт. Вместо этого на сеть приходили чудо-вагоны с водяным охлаждением, которая более-менее охлаждала воздух в средних и северо-западных широтах страны, но были абсолютно бесполезны в южных широтах. Да, у многих хватило ума понять что пора розетки ставить в каждом купе и у каждого места, решился вопрос с покупкой билетов через сеть интернет (помните как ранее - не менее чем за 1 час до отправления поезда со станции формирования?) но по другим глобальным вопросам явно не хватало компетентности.
(как тут не вспомнить знаменитый случай когда зимой 2016-2017 года посыпались жалобы на холод в вагонах. Питерские нахватали целую кучу жалоб, собирались бесчисленные комиссии. Доводы работников на то, что они не отходили от печек в течение рейса никого не интересовали - никто подумать и не мог что холод из вагонов может выдуваться (из старых) при минус 20 и ниже) - все шло к тому, чтобы уволить всех от и до. Тогда прижатые к стенке северо-западные фпкшники чудом нашли какой-то тепловизор и наглядно показали с его помощью, что топи в вагоне на пределе 100 градусов в котле - теплее чем 20 градусов в салоне просто не станет, и это на стоянке. Вскрывалась обшивка и оказалось что межкузовной утеплитель просто рассыпался в прах. Потом легенда гласит, что работы по его восстановлению просто исключались при отправке вагонов в плановые виды ремонта - то ли удешвляли работы, то ли просто о нем забыли. Во все филиалы тут же накупили тепловизоров и стали смотреть через них на вагоны. Хотя список вагонов на списание уже в то время надо было обновить!)
А где взять - опытных специалистов? Всех умников в свое время разогнали, а остальные чутко понимая ветер перемен - стали хуже врагов, постоянно соглашаясь бы во всем со всеми на словах - но на деле понимали что их карьеры и должности целиком зависят от лояльности и личной преданности. В итоге все начинания превращались в жуткий фарс наподобие мультимодальных перевозок, питания в поездах, и прочего чего до сих пор больно аукается. Были еще и свои трудности сугубо внутреннего специфичного характера
В итоге хорошее дело как работу с жалобами превратили чуть ли не в способ постоянного террора собственного персонала. Понятное дело, что мало кто хочет из пассажиров за свои собственные деньги испытывать дискомфорт, но принципиально ситуация не менялась - вагоны оставались прежними, грязь присутствовала независимо от проводников и пассажиров, график движения в отдельных случаях был откровенно убогий, то есть до окончательного решения всех проблем было собственно далеко. Но не все проблемы были обозначены даже! Не все понимали вообще политику куда двигаться: по ремонту, по экипировке, по фирменным поездам! Однако почему-то в окружении ПИВ решили что все в компании идет хорошо, а все трудности вызваны "отдельными недоработками на местах и слабой ролью местных руководителей..."
Немеделенно в лучших совковых традициях сверху были спущены какие-то плановые показатели по жалобам... за невыполнение котрых снималась шкура с подчиненных. Обозначена была и позиция высшего менеджемента в любой даже самой нейтральной жалобе видеть конкретное виновное лицо или группу лиц. Даже если собственно предмет жалобы касался грязного кузова вагона - то все равно виновник назначался из числа "стрелочников" вплоть до главного инженера депо, участка включительно.
Лично у меня создалось такое впечатление, что за не очень удачные пассажирские железнодорожные реформы в стране решили спросить с рядовых исполнителей. А что проводники? Задерганнные бесконечными проверками и справедливыми претензиями со стороны пассажиров те впрочем перешли в пассивное сопротивление. Любая компания работает хорошо когда существует хотя бы какое-то доверие на между цепочкой "исполнитель - руководитель". Иными словами - на примере другой организации - ты им обозначаешь задачу, даешь ресурсы и знаешь, что выполнение ими задачи строится не на страхе наказания, а на осознании чувства личной ответственности каждого работника за конечный результат. В этом плане не надо даже детализировать и подробно расписывать каждый шаг, люди сами разберутся как сделать надо хорошо. Но в ФПК с его сверхцентрализацией представяло (и представляет) какой-то замкнутый средневековый орден с суровым единоначалием. Любая ошибка персонала неизбежная связанная с отработкой того же предоставления питания в поездах скатывалась до истерики - "мы вам расписали техпроцесс питания - почему его не выполняте?" Да потому что невозможно одну курицу распилить на 16 кусков! 1
Поэтому случай описанный Алексеем Деменко меня лично не удивил - встречали и хуже. Ну влепят выговоречники всем причастным, отсудят у фпк деньги. Но собственно кто разберется в первопричинах этой жалобы? Вот даже мы с вами... Давайте сами обозначим проблемы! Почему вообще сложилась такая ситуация что Алексей вынужден был ехать в таком вагоне? Кто и почему создал такие чудные ситуации? Может слишком много вагонов? Слишком мало платят уборщикам? Станция не справляется с формированием? Вопросы, пока одни вопросы
В основном по мотивам этого ну и про жалобу топикастера тоже отчасти.