izadora:Здравствуйте, как раз напомните инструкцию билетного кассира, пожайлуста, заодно повнимательнее читайте сами, хорошо?
Здравствуйте!
Почитали сами внимательно, напоминаем избранные пункты.
Должностная инструкция билетного кассира АСУ "Экспресс"2.4. Получив сведения о наличии мест, оформляет проездные документы пассажиру, не допуская ухода свободных мест, двойной продажи билетов и нарушения технологии оформления документов.
2.5. Соблюдает регламент служебных переговоров.Это по теме "что вы все сюда идёте" и "не по адресу".
2.6. При оформлении проездных документов предлагает пассажиру наиболее удобный маршрут следования. Производит гашение проездных документов и возврат неиспользованных проездных документов в установленные сроки и в соответствии с технологией работы билетного кассира.2.7. Во время печати проездных документов билетный кассир должен назвать пассажиру сумму провозной платы, сервисного сбора, произвести расчёт (при расчёте назвать полученную от пассажира сумму и сумму сдачи) с пассажиром.МПУ СПЖА, кассир Туманова, 17.11.2007, минуты две утверждала, на глазах у очереди, что стоимость билета мною уплачена не полностью (притом что дано было почти на 10 рублей больше). Затем таки выдала сдачу - 10 рублей - и билет. В объяснительой сослалась на мифическую страховку, которую я не то что не просил, а и не подписывал. Какое уж тут "должен назвать пассажиру сумму провозной платы,"... Да и не называют они часто никакую сумму, показывают на калькуляторе, ведь аппаратура фиксации переговоров показания калькулятора не фиксирует....
2.10. Вручая проездные документы,пассажиру, билетный кассир должен назвать станцию назначения, вокзал, номер поезда и вагона, дату и время отправления.Вокзал ст.Тихвин, январь 2008, кассир Абрамович О.П., полное игнорирование п.2.10....
2.12. Вежливо и культурно, соблюдая нормы речевого этикета, общается с клиентами.Без комментариев. Сходите на любой питерский вокзал, сами увидите, какая там "культура" и "вежливость".2.13. Не допускает конфликтов с пассажирами, в случае их возникновения гасит любой повод для недовольства, находит оптимальный вызод из сложившейся конфликтной ситуации.Примеры "деятелей" МПУ СПЖА - кассиров Тумановой и Морозовой на форуме приводились. Первая упомянута чуть выше, вторая тогда же отправила пассажира Ч***, отказавшегося от допстраховки, покупать билет без страховки в другую кассу, погасив оформленные пассажиру билеты.Если устарело - поправите?
Далее,
Правила делового этикета.
Сейчас, если не ошибаюсь, введена новая редакция данных Правил.
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с требованиями бизнес-этикета, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
...
5. Построение деловых отношений.
Этические нормы поведения сотрудников:
- Сотрудник является представителем компании, поэтому к клиентам он должен относиться профессионально и с уважением;
- Уровень сервиса, стиль и дружелюбие персонала являются главными составляющими имиджа, необходимого для успеха предприятия;
- Клиента нельзя игнорировать или общаться с ним невежливо;
- Сотрудникам следует прикладывать усилия к тому, чтобы клиенты получали максимально высокий уровень сервиса;
- Никто из персонала не должен вступать в дискуссию или спор с клиентом, избегать сложных конфликтных ситуаций.
...
Способы обеспечения наилучшего сервиса для клиентов:
...
думать. следить за своей речью;
...
Обслуживание клиентов включает в себя способность:
- Наладить отношения с клиентами, выяснить потребность клиентов, слушать, разъяснять и объяснять;
...
То, насколько важны для нас клиенты, можно выразить в следующем:
- Клиенты - это самые важные люди в нашем бизнесе;
- Не клиенты зависят от нас, а мы зависим от клиентов;
- Клиенты приходят к нам со своими желаниями, и наша обязанность эти желания удовлетворять;
- Клиенты не помеха в работе, клиенты - её цель;
- Клиенты - часть нашего бизнеса, а не посторонние;
- Клиенты - это люди, за счёт которых мы получаем зарплату;
- Клиенты жизненно важны для нас, как и для любого другого бизнеса.Цитирование продолжить?
Вообще-о кассира при приёме на работу и с инструкцией знакомят (применительно к Тихвину сильно в этом сомневаюсь, но это другая тема), и с правилами делового этикета, так что на неосведомлённсоть списать действия вряд ли удастся.
По вопросу "обязан или не обязан искать удобный вариант": учитывая вышеизложенное, при продаже кассиром 38-го места в ответ на просьбу "продайте пожалуйста билет до X на Y поезд на Z число в плацкарт нижнее боковое не у туалета", при наличии на тот момент "нижних небоковых не у туалета", диктофонная запись разговора будет сразу послана в ФПД (есл не Якунину), там разберутся, "обязан или не обязан". А если в ходе разбора обнаружится в логе запрос с ключом M038-038
...
К вашему сведению, по опыту личного общения, в Федеральной Пассажирской Дирекции работают вполне профессиональные и конструктивно настроенные люди, реально заинтересованные в повороте пассажирского комплекса лицом к пассажиру. Так что СПЖА и подобные региональные структуры, наплевательски относящиеся к пассажирам - скорее досадное исключение, чем правило, и тем более чем система.
izadora:А заработная плата билетного кассира составляет 8000 тыс, я думаю в этом все сказанно, какая зарплата, посудите сами!
С приведённой Вами зарплатой ещё и полисы всучивать пассажирам... не жирно ли?
И потом, сума в 8000 стала несколько аксиоматичной... на самом деле, сами знаете, зарплата индексируется, да и в Москве&Питере никакие не 8000, поболее.
Фыва Цукен:а если вы опечатались, и она таки составляет не 8000, а 8 тыс - то зачем вы на такой работе работаете?
Фыва, после недавнего повышения даже тихвниские кассиры поболее получают, просто izadora эксплуатирует сумму в 8000 как устоявуюся на форуме... про питерских кассиров уж молчу, какие там 8000...
Хотя, "кулаками помахать" ещё не поздно, пока "драка" (поездка то бишь) ещё не началась :