Господа,
С тревогой наблюдаю за медленным, но верным деградированием форумов МЖА. Настало время проанализировать причины сложившейся ситуации и наметить меры воздействия, способные несколько поправить ситуацию. Не буду уподобляться и писать подковерные личные сообщения администраторам, лишь изложу свои мысли, что называется, "вразрез" в данной теме.
Итак, в целом форумы МЖА следует рассматривать как значимый компонент информационной поддержки деятельности агентства, в том числе с элементами интерактивности и обратной связи. Главными критериями успеха подобных ресурсов являются их информационная насыщенность вкупе с простой и понятной для пользователей (в данном случае, потенциальных пассажиров ФПК и просто интересующихся) структурой. По обоим критериям форум существенно сдал за последние годы, что проявилось в сокращении количества сообщений и оттоке некогда активных пользователей на альтернативные ресурсы. Беглый анализ альтернативных ресурсов (forum.tsi.ru, forum.tr.ru, forum.railwayclub.info) показывает их преимущество в виде несомненно большей информативности и компетенции участников, сформировавших некий замкнутый круг общения. С другой стороны, данный факт также является и их существенным недостатком - простые пользователи, как правило, неактивно задают имеющиеся вопросы в виду кажущейся закрытости ресурса, боязни показаться уж совсем некомпетентными.
Данная проблема имеет общий характер и проявлятся во многих информационных отраслях посредством априорного ориентирования на читателей "среднего" уровня и выше, в то время как для читателей уровня "ниже" предлагаемая полезная информация проходит мимо, а информационная избыточность становится чрезвычайно высокой. Считаю, что форумы МЖА должны двигаться в направлении компенсирования данного недостатка, став в наибольшей степени дружественным пассажирам и просто интересующимся ресурсом и заполнив тем самым имеющийся информационный вакуум и недостаток интерактивных средств для участников данной категории. Настоящий высокий индекс цитирования сайта и форума МЖА в поисковых системах этому только способствует.
Теперь ближе к делу. Имеющаяся линейная структура форумов неадекватна намеченной целевой аудитории форума и требует серьезной корректировки. Для повышения структурной простоты и прозрачности форума предлагается следующее:
1. Нынешний форум "Книга жалоб и предложений" сделать единственным форумом, предназначенным для вопросов по деятельности МЖА и его филиалов. Возможно, форум следует переименовать в "Вопросы, жалобы и предложения по работе МЖА".
2. Форум "Заказ билетов" ликвидировать, поскольку он на 99% забит сообщениями, не соответствующими тематике. Все тематические сообщения по заказу билетов оттуда перенести во вновь образованный форум "Вопросы, жалобы и предложения по работе МЖА", остальные сообщения распределить по другим форумам.
3. Форум "Сайт МЖА" переименовать в "Сайт МЖА и справка Экспресс-3", сделав его единственным форумом по техническим аспектам работы сайта, форума и справки для обычных пользователей. Форум "Справка ЭКспресс-3" ликвидировать, все тематические сообщения оттуда перенести во вновь образованный форум, остальные заумные темы по аспектам работы системы Экспресс-3 перенести в общий форум по аспектам пассажирских перевозок.
4. Форум "Расписание электропоездов" переименовать в форум "Пригородное пассажирское сообщение", переместив его в группу форумов "Пассажирские перевозки". Ибо нет уже давным давно никакого раздела "Расписание электропоездов" на сайте МЖА.
Таким образом, группа форумов "МЖА" значительно демократизируется для основной массы пользователей, приобретая ясную и актуальную структуру из двух форумов "Вопросы, жалобы и предложения по работе МЖА" и "Сайт МЖА и справка Экспресс-3".
Идем дальше к группе форумов "Пассажирские перевозки". Мало того, что основной форум "Пассажирские перевозки" начинает превращаться в самую настоящую помойку, так еще приняли непоследовательное на мой взгляд решение выделить одно из его основных информативных направлений (предложения по изменению графика) в отдельный форум. В условиях снижения активности, наоборот, стараются наполнить форум интересными, актуальными темами, концентрировать, а не распылять содержание. Аргумент структурной декомпозиции, конечно, также актуален, но в данном случае в меньшей степени. По группе форумов "Пассажирские перевозки" предлагается следующее:
5. Создать новый форум "Вопросы пассажиров" с дружественной вывеской относительно возможности задания любых вопросов. Данный форум будет предназначен для любезных ответов на вопросы обычных пассажиров по всем аспектам, в т.ч. внутренним и международным перевозкам. Ибо имеющийся в настоящее время микс данных вопросов и специальных узких тем в форуме "Пассажирские перевозки" не способствует повышению лояльности форума для его целевой аудитории.
6. Имеющийся основной форум "Пассажирские перевозки" преобразовать в форум "Пассажирские перевозки дальнего следования" как основное место общения устоявшейся аудитории форума ("среднего" уровня) по всем вопросам.
7. Содержание форума "Предложения по изменению графика..." преобразовать в прикрепленную тему форума "Пассажирские перевозки дальнего следования". Ибо для выделения в отдельный форум нужны некоторые основания, скажем, достаточное количество сообщений определенной тематики, заинтересованность М.В., кому данные предложения предназначены. В текущем виде форум будет содержать 7-10 тем-обрубков, "замороженных" до времени составления следующего расписания, ибо М.В. особого энтузиазма и обратной связи не проявляет. Считаю, решение о выделении данного форума поспешным. Повторяю, если выбирать между информативностью основного форума и стремлением к структурному обособлению некоторых актуальных вопросов, то выбрал бы первое. На данный момент одна общая прикрепленная тема-саммари по каждому году при условии жесткого модерирования удобнее.
8. Форумы "Отзывы о поездах" и "Отзывы о вокзалах" - в целом, ОК. В форум "Отзывы о вокзалах" добавил вы выпадающий список.
Таким образом, основная группа форумов "Пассажирские перевозки" будет состоять из пяти форумов "Вопросы пассажиров", "Пассажирские перевозки дальнего следования", "Пригородное пассажирское сообщение", "Отзывы о поездах" и "Отзывы о вокзалах". В результате группа приобретает четкую структуру: пассажиры с частными вопросами по перевозкам, поездам, вагонам, расписаниям идут в свой форум, постоянные участники для собственных дискуссий и просто актуальной информации - в свой форум-преемник нынешних "пассажирских перевозок".
Группа форумов "Просто форумы" также требует структурной реорганизации. Для кого создали раздел "Отзывы о поездках"? Пока тут нет некоторой критической массы пользователей, склонных к описанию собственных поездок, поэтому нет и оснований для выделения данного форума. В текущем виде форум превратится в копи-паст приключений уважаемого Альберта со смежного форума и перезалитыми на другой ресурс картинками. Ну, быть может, еще пара залетных тем будет. Также не устраивает имеющаяся в настоящее время примитивная классификация: все, что не относится к пассажирским перевозкам, идентифицируется как болтовня и флейм. Короче говоря, предлагается следующее:
9. В данной группе создать форум "Смежная ЖД тематика" с помещением туда вполне достойных, информативных тем, прямо или косвенно имеющих отношение к ЖД. Например, из последнего - идеи графиков, что там говорит Акулов, ВСМ и РЖД, ЖД музыка, кино, отчеты о поездках и т.д. Накопится много отчетов о поездках от разных участников - выделим в отдельный форум.
10. Форум "Болтовня и флейм" оставить именно в смысле болтовни на отвлеченные темы.
В итоге, группа форумов "Просто форумы" будет состоять из трех форумов: "Смежная ЖД тематика", "Болтовня и флейм" и "Тест".
Возвращаясь ко второму критерию оценки успеха форума - его информационной насыщенности - отмечаю три важных момента:
11. Неудовлетворительный уровень модерирования.
Открываем FAQ форума и читаем, что "Модераторы — это пользователи (или группы пользователей), которые ежедневно следят за форумами". Из трех имеющихся модераторов этому определению удовлетворяет лишь уважаемый Фыва Цукен и то, только в свое рабочее время и не для всех форумов (например, в отзывы не ходит принципиально). Никола и Владислав в последнее время появляются лишь эпизодически. Как следствие имеем периодические обостроения троллинга, отсутствие своевременного модерирования некоторых актуальных тем. Отсутствие прав на модерирование форумов группы "МЖА" также негативно сказывается на информативности форума в целом. Что тут такого - модераторы по определению должны быть адекватными людьми, им нужно доверять, ничего с важной обратной связью для МЖА они не сделают, а вот с обострениями троллей и оффтопом будут бороться и в этой группе, учитывая слабую активность администраторов в последнее время.
12. Необходимость более агрессивного наполнения информационным содержанием форума-ядра ("Пассажирские перевозки дальнего следования") постоянными участниками. Источников сейчас много, так что тут ограничений никаких нет.
13. Джентельменское соглашение о предельной учтивости и вежливости при ответе на вопросы. Хамство, заискивающий и поучающий стиль с далеко идущими выводами отставить. Содержание ответов упрощать, адаптировать для задавшего вопрос. Сам грешу в данной части. И коллега serg тут прав, делал достаточное количество справедливых замечаний по данному аспекту.
Убежден, что предложенный комплекс мер 1-13 поможет форумам МЖА упрочить свое положение в части обеспечения информационной поддержки деятельности МЖА, скорректирует собственное позиционирование и повысит информативность для участников разных категорий.
Если это кому-то еще интересно, то предлагаю обменяться мнениями. Благодарю за внимание!
